Employee Experience – pracownik w centrum uwagi

Pracownik w centrum

Stosunkowo nowy trend, polegający na stawianiu pracownika w centrum uwagi sprawia, że firmy coraz częściej koncentrują się na działaniach zmierzających do kreowania pozytywnych doświadczeń pracowników przez cały cykl ich życia w organizacji.

Z badań BetterUp przeprowadzonych na 17000 pracowników z 18 różnych branży wynika, że pracownicy wysoko oceniający swoje firmy pod katem Employee Experience:

• są o 28% bardziej produktywni
• mają o 142% wyższy wskaźnik eNPS
• deklarują o 46% silniejsze przywiązanie do firmy
• mają o 59% wyższą satysfakcję z pracy
• o 37% rzadziej chcą zmienić pracę

Według Jacoba Morgana firmy, które bardziej inwestują w Employee Experience mają 4 razy wyższe średnie zyski i 2 razy wyższe średnie przychody przy obrotach mniejszych o 40%, niż pozostałe firmy z ich branży.

Z raportu Deloitte Global Human Capital Trends 2019 wynika, że aż 84% pracodawców dostrzega już wagę i konieczność dbania o pozytywne Employee Experience – jednak nadal tylko 9% jest gotowych, aby odpowiedzieć na te potrzeby.

Richard Branson, jak twierdzi, zawsze hołdował filozofii, że jeśli potrafisz postawić pracowników na pierwszym miejscu, klientów na drugim, a udziałowców na trzecim, to ostatecznie wszyscy skorzystają na tym najwięcej.

Czym jest Employee Experience?

Employee experience to suma doświadczeń pracownika z pracodawcą  poczynając od procesu rekrutacji, wdrożenia, poprzez rozwój w firmie, aż po odejście z organizacji. Według Jacoba Morgana na EX składają się trzy elementy: kultura organizacji, otoczenie oraz technologia.

Na kulturę organizacji składają się jej wartości, oraz to jak są realizowane, jej misja, dominujący styl przywództwa, kultura komunikacji, procesy, struktura i sposób zarządzania. Czynniki związane z otoczeniem dotyczą zarówno aranżacji i wyglądu miejsca pracy, stopnia elastyczności, możliwości pracy zdalnej, a także współpracowników, różnorodności wieku, płci, narodowości, przekonań, itp. Technologia to z kolei wszystkie narzędzia pracy, systemy, rozwiązania IT, itp. Skuteczne systemy zarządzania EX powinny obejmować wszystkie te obszary, być spójne i kompleksowe.

Brak niezadowolenia czy satysfakcja z pracy?

Przywołując klasyczną, dwuczynnikową teorię Herzberga należy pamiętać, że różne grupy czynników mają wpływ na występowanie braku niezadowolenia z pracy, inne decydują o satysfakcji. Postulat Herzberga, iż należy oddziaływać zarówno za pomocą tzw. czynników higieny, które eliminują niezadowolenie, jak też tzw. motywatorów, które budują satysfakcję, wydaje się wysoce aktualny. Co więcej motywatory będą działać skutecznie dopiero wtedy,  gdy pracownicy osiągną zerowe niezadowolenie. Do czynników higieny Herzberg zaliczył politykę firmy i zarządzanie, nadzór, relacje z przełożonym, warunki pracy, wynagrodzenie, relacje ze współpracownikami, życie osobiste, status, bezpieczeństwo. Po stronie motywatorów znajdują się osiągnięcia, uznanie ze strony przełożonych, charakter pracy, odpowiedzialność, awans, rozwój.

Skuteczne systemy zarządzania Employee Experience w obszarze kultury organizacji, otoczenia i technologii, mają za zadanie z jednej strony eliminację czynników wywołujących niezadowolenie, poprzez dbanie o kształtowanie pozytywnych relacji w miejscu pracy, kulturę feedbacku, zapewnianie poprzez kreowanie sprzyjających warunków i środowiska, adekwatne wynagrodzenia i benefity, efektywną organizację procesów. Z drugiej strony kładą nacisk na rozwój talentów, zapewnienie ciekawej i pełnej wyzwań pracy, docenianie osiągnięć oraz przywództwo zorientowane na wspieranie i wzmacnianie odpowiedzialności pracowników, czyli czynniki stanowiące według Herzberga motywatory.

Co jest ważne dla pracowników w mojej firmie?

Z powodu zmian na rynku pracy, różnorodności obecnych na nim pokoleń, potrzeb Millenialsów organizacje dążą do tego, aby na bieżąco diagnozować i monitorować czynniki wpływające na niezadowolenie jak i te, które przekładają się na wzrost satysfakcji, zaangażowania i efektywności pracowników. Identyfikacja tych czynników i tworzenie rozwiązań dopasowanych do potrzeb zatrudnionych w danej organizacji stanowi istotne zadanie działów HR, jak też liderów w organizacji. Aby monitorować sytuację i tworzyć adekwatne do potrzeb rozwiązania, firmy korzystają z badań ankietowych (satysfakcji i zaangażowania), feedbacku 360 stopni, cyklicznych spotkań z pracownikami nastawionych na bieżącą informację zwrotną z ich strony, prowadzenie exit interview z pracownikami opuszczającymi organizację, i in.

Rzetelna i cykliczna diagnoza pozwala projektować oraz wdrażać systemowe i długofalowe działania zapewniające pozytywne doświadczenia pracowników w danej firmie.