Wskaźnik eNPS (employee Net Promoter Score) do badania satysfakcji i zaangażowania pracowników

Od dłuższego już czasu popularność zyskuje wskaźnik NPS (Net Promoter Score). Początkowo używany do badania satysfakcji klienta, znalazł swoje zastosowanie również w zakresie badania satysfakcji i zaangażowania pracowników.

Na czym polega eNPS?

Klasyczne badanie eNPS – employee Net Promoter Score – bazuje na najczęściej na jednym prostym pytaniu:

Odpowiedź jest udzielana na skali od 0 do 10, a respondentów na tej podstawie dzieli się na trzy grupy: Krytyków, Biernych i Promotorów.

• Krytycy to ci wszyscy, którzy ocenili swoje prawdopodobieństwo polecenia od 0 do 6. Są to osoby o niskiej satysfakcji i zaangażowaniu, które nie tylko nie polecą firmy, ale mogą również szkodzić jej rozwojowi poprzez rozgłaszanie negatywnych opinii.
• Bierni pracownicy to ci, wskazujący odpowiedzi na poziomie 7 i 8. Są całkiem zadowoleni, ale niezbyt zaangażowani i lojalni wobec firmy. Oni nie wygłaszają negatywnych opinii, ale również nie są specjalnie skłonni, aby ją chwalić i polecać. Mogą również zmienić pracę przy pierwszej nadarzającej się okazji.
• Promotorzy, oceniający swoją skłonność polecania na 9 i 10 punktów to najcenniejsi pracownicy dla organizacji. Aktywnie rekomendują firmę, są bardzo zaangażowani w swoją pracę, a prezentowana przez nich satysfakcja przekłada się na satysfakcję klientów, co w bezpośredni sposób przekłada się na wzrost wyników.

eNPS = % promotorów – % krytyków

Obliczanie wskaźnika eNPS polega na odjęciu odsetka destruktorów od odsetka promotorów.

Dodatkowo, badanie jest pogłębione o pytania otwarte, zadawane do jednego lub dwóch z powyższych pytań: „Co wpłynęło na Twoją ocenę?”, „Co firma mogłaby zrobić, aby Twoja ocena była wyższa?”. Pytania otwarte można też zastąpić kafeterią odpowiedzi, jeśli istnieją dane historyczne dla Organizacji, które można by było do jej zbudowania wykorzystać.

Analiza odpowiedzi na pytania pogłębiające precyzyjnie wskazuje pożądane kierunki rozwoju i pozwala zaplanować działania naprawcze, dostosowane do różnych grup pracowników.

Dlaczego warto zrealizować badanie eNPS w Organizacji?

Oferujemy do dyspozycji naszą platformę internetową, dzięki której możliwe jest szybkie i sprawne zebranie odpowiedzi ankietowych, a dostęp do kwestionariusza możliwy jest zarówno z komputerów, jak i urządzeń mobilnych, takich jak tablety i smartfony.

Badanie trwa krótko, a dzięki zwięzłej formie można je wykonywać częściej niż klasyczne badanie opinii pracowników, składające się na ogół z kilkudziesięciu pytań.

Regularnie i często stosowane badanie eNPS ma szczególną wartość dla firm będących w procesie intensywnych zmian i reorganizacji – dodatkowo warto wówczas pytać o ocenę zmian lub ocenę przygotowania do nich, czyli przeprowadzić szybką ewaluację wprowadzanych usprawnień (tzw. ankieta pulse chceck).

Cyklicznie realizowane badanie eNPS pozwala szybko wychwytywać aktualne nastoje i korygować sposoby wdrażania zmian; daje też możliwość reagowania zanim wystąpią niepożądane zjawiska, takie jak nasilenie się rotacji, absencji, obniżenie zaangażowania itp.

Powtarzając badania, dostarczamy Państwu kompleksowe dane porównawcze i benchmarki wewnętrzne, będące cennym źródłem wiedzy o organizacji i nastrojach w niej panujących. Wskaźnik eNPS można też dodawać do klasycznej ankiety badającej opinie pracowników, dzięki czemu uzyskane stają są pełniejsze.